En este artículo vamos a analizar como la combinación de Audiocodes junto con Copilot Studio puede ser una gran alternativa para añadir nuestros bots a una línea de teléfono.
¡Comenzamos!
La mayoría de las veces que pensamos en el uso de la IA, lo entendemos como un chat capaz de responder a nuestras preguntas, pero… ¿Por qué no usarla para responder a nuestras llamadas telefónicas o incluso a varias llamadas a la vez?
Copilot studio
Para lograr esto empezaremos hablando de Copilot Studio una plataforma la cual nos permite crear copilotos que posteriormente usaremos en Audiocodes. Un copiloto es un agente inteligente que puede interactuar con los usuarios mediante el uso de texto. Estos copilotos son creados desde cero, los cuales crearemos a medida para que respondan a las acciones que nosotros queramos.
Dentro de Copilot Studio podemos desarrollar dos tipos de caminos:
Guiados
En estos caminos, la ruta que va a seguir el usuario la determinamos con exactitud, ya que hemos sido nosotros quien la ha creado. El usuario entrará a estas rutas mediante el uso de palabras clave y seguirá paso por paso el camino. Puede ser el caso de la consulta del saldo de un cliente en el que por ejemplo nuestro copiloto pedirá los datos que verifiquen que puede acceder a esa información y posteriormente se la entregará.
no guiados
Este es el camino más novedoso, ya que es la propia IA generativa la que responderá gracias a la información que se le ha proporcionado. Pueden ser archivos, bases de datos, o incluso una página web y esta será la única información con la que trabBajará, y responderá, permitiendo así establecer una base de conocimiento propia.
Estos caminos pueden ser redirigidos de unos a otros permitiéndonos combinarlos de la manera que creamos más oportuna.
https://learn.microsoft.com/es-es/microsoft-copilot-studio/
Una vez que hemos diseñado nuestro copiloto en Copilot Studio, necesitamos un medio para que pueda interactuar con los usuarios mediante una llamada de teléfono. Aquí es donde entra en juego Audiocodes. Esta plataforma nos proporciona las herramientas necesarias para conectar nuestro copiloto a líneas telefónicas, sistemas IVR, y otros canales de comunicación de voz.
Audiocodes
Aprovecharemos la capacidad de Audiocodes para convertir la voz humana en texto y viceversa, directamente desde una llamada por la red pública. Esto significa que el usuario puede interactuar con nuestros copilotos utilizando su voz, sin necesidad de tener que hacer uso de texto, directamente desde el teléfono. En entornos donde el acceso a dispositivos con teclado o pantalla es limitado, como en el caso de usuarios que se desplazan o tienen discapacidades visuales, o para primar este canal como teléfonos de atención, esta opción es la ideal y la más aceptadas por los usuarios.
En cuanto al uso de Audiocodes lo haremos a través de “Audiocodes Live Hub”, un entorno muy sencillo en el que conectaremos nuestro copiloto y el número de teléfono. Cabe destacar, aunque no es el objeto de este artículo, que el uso de una línea de teléfono no es la única forma de conexión, ya que, también lo podremos conectar a Teams e interactuar por este canal. Más info: https://livehub.Audiocodes.io/login
Ventajas
Combinando Copilot Studio, para el diseño de Copilotos, y Audiocodes para poder explotar el canal de voz, y, especialmente en teléfonos nos podemos encontrar una serie de ventajas que merece la pena resaltar:
FACILIDAD
Integración de estas herramientas en nuestros sistemas y personalización según nuestras necesidades, independientemente de si estamos desarrollando soluciones de servicio al cliente para grandes corporaciones multinacionales o asistentes virtuales para PYMES.
MARGEN DE MANIOBRA
Cambiar de ruta a los usuarios permite ajustar la experiencia sin afectar la eficiencia. Se puede iniciar por un camino conocido para recopilar información básica y luego pasar a uno no estructurado para preguntas más complejas.
FLEXIBILIDAD
Copilot Studio y Audiocodes permiten usar IA y procesamiento de lenguaje natural para comprender mejor al usuario y ofrecer respuestas personalizadas. Los copilotos aprenden y mejoran con el tiempo, adaptándose a diferentes situaciones.
ESCALABILIDAD Y ADAPTABILIDAD
En una era en la que la demanda de servicios de automatización está aumentando, se vuelve imperativo que poseamos un sistema de infraestructura que tenga la capacidad de crecer junto con nuestras operaciones.
NUEVAS FUNCIONES Y CONFIGURACIONES
Nuestros clientes CSP pueden acceder a unos descuentos de cara a implementar las buenas prácticas de Microsoft con referencia a las landing zones para más información AQUÍ.
FACILIDAD
Integración de estas herramientas en nuestros sistemas y personalización según nuestras necesidades, independientemente de si estamos desarrollando soluciones de servicio al cliente para grandes corporaciones multinacionales o asistentes virtuales para PYMES.
MARGEN DE MANIOBRA
Cambiar de ruta a los usuarios permite ajustar la experiencia sin afectar la eficiencia. Se puede iniciar por un camino conocido para recopilar información básica y luego pasar a uno no estructurado para preguntas más complejas.
FLEXIBILIDAD
Copilot Studio y Audiocodes permiten usar IA y procesamiento de lenguaje natural para comprender mejor al usuario y ofrecer respuestas personalizadas. Los copilotos aprenden y mejoran con el tiempo, adaptándose a diferentes situaciones.
ESCALABILIDAD Y ADAPTABILIDAD
En una era en la que la demanda de servicios de automatización está aumentando, se vuelve imperativo que poseamos un sistema de infraestructura que tenga la capacidad de crecer junto con nuestras operaciones.
NUEVAS FUNCIONES Y CONFIGURACIONES
Ya sea que estemos ampliando nuestra base de conocimientos, agregando nuevos canales de comunicación o mejorando la capacidad de respuesta del copiloto, podemos hacerlo de manera rápida y eficiente sin comprometer la estabilidad o la calidad del servicio.
Conclusión
En resumen, la combinación de Copilot Studio y Audiocodes representa una solución integral y escalable para la creación y el despliegue de copilotos inteligentes en una variedad de contextos y aplicaciones. Desde la atención al cliente hasta la asistencia virtual. Estas herramientas nos permiten ofrecer experiencias de usuario excepcionales mientras optimizamos la eficiencia operativa y mantenemos la flexibilidad para adaptarnos a las cambiantes demandas del mercado y las necesidades de nuestros clientes.
Sergio Martínez Moreno
Especialista Desarrollo Tecnológico
